El caso el padrino. Una crisis en Bankia

Comenzamos nuestro ciclo de crisis en las redes sociales para intentar entender cómo funcionan las redes y qué podemos y qué no debemos hacer para hacer una buena gestión de nuestras comunidades. El caso de hoy le ocurrió a Bankia en abril de 2013 y se denominó el Caso El Padrino.

“El hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor”

Confucio, filósofo chino

Justo en medio de la enorme crisis de la entidad bancaria con varios escándalos financieros en el candelero al Community Manager se le ocurre tuitear desde la cuenta oficial de la entidad: “¿Puede el Padrino enseñarnos lecciones sobre liderazgo? http://ow.ly/jJni1″ La crisis no tardo en estallar de manera bárbara. Miles de tuiteros volcaron su furia contra el banco y su Community Manager y perduró en el tiempo aunque el tweet fue eliminado en pocas horas.

El Tweet fue eliminado al poco rato pero, ante la avalancha de críticas que se recibían, el Community Manager se limitó a explicar que el enlace al que se dirigía era una página sobre liderazgo y motivación pero las explicaciones no terminaron de acallar las críticas, la burla y la rabia de miles de tuiteros.

Incluso algunos llegaron a dudar de si verdaderamente hubo una intencionalidad en la difusión de dicho tweet. Se especuló con que fuera una campaña para hablar de la entidad siguiendo aquella máxima de que “en marketing es bueno que se hable de ti aunque sea negativamente”, aunque dudo que esa máxima se cumpla hoy en día sobre todo con quien ya es conocido, en este caso Bankia.

La crisis simplemente pasó en unos días pero no fue gestionada de ninguna manera con lo que ha quedado en los anales de la historia de Twitter como una de las peores crisis, al menos en nuestro país.

Quizás un exceso de ansiedad por tuitear cosas, por introducir contenido en la cuenta de Twitter es lo que provoca este tipo de errores. El tweet en cuestión incluía un enlace que ni siquiera era de un servicio de Bankia, no le hacía ningún favor a la entidad. Quizás ese fue el origen. A veces nos ocurre, simplemente necesitamos tuitear algo y no comprobamos bien lo que hacemos y tuiteamos cualquier cosa.

 

Imagen: PabGallego en Twitter

Autor entrada: José María Díaz

José María Díaz López. Periodista, bloggero y aprendiz de Community Manager. Interesado y apasionado por las nuevas tecnologías y por la comunicación humana en sus diversas formas.

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